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完美客服体验:用户其实并不希望与我们直接对话  

2012-01-29 09:55:51|  分类: 职业 |  标签: |举报 |字号 订阅

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1. 自私的目标也能推动积极的变化和发展。
2. 以前的语音识别为啥会失败?
样本数据有限导致识别率低、训练时间长。
now,利用云计算,所有客户端的语音数据样本都会传至云端数据库,不断改进算法,识别率越来越高。
启示:相机识别的错误数据,一切数据皆存本地,夜间传至中心,提高识别率。
3. 用户使用习惯也是护城河。比如:windows,excel。
4. 企业目标:用户黏性,竞争壁垒,规模经济。
5. 创新人员的五项技能:质疑,观察,社交,试验以及关联。
6. 初创公司需平衡:创新与执行。
7. 事无巨细,不放过任何一个瑕疵,从根本上进行解决。因为犯错会让你付出最大的代价。
8. 打造一家成功企业的方法有两种。一种是努力去说服消费者,让他们购买高利润产品;另一种则是不断努力,可以承担薄利多销的成本。这两种方法都能成功,但亚马逊坚定地走第二条路线。做到这一点很难,因为你必须减少瑕疵,并保持高效。但这同时也表明一种立场:宁愿以薄利多销的策略赢得广大用户的支持,也不愿是一个利润高但用户规模小的结局。
9. Amazon对于完美客服体验的理解是,用户其实并不希望与我们直接对话。每次客户联系我们,我们都视为工作中的失误。我已经说了好多年了,人们应该与他们的朋友交谈,而不是与商家。因此,我们充分利用各种客服信息来探究客户联系我们的真正原因。什么地方出现问题了?那个人为什么要打电话?为什么他们花费时间与我们交谈而不是与家人交谈?我们如何解决这个问题?
10. 我很难想象出一个比现在更让人激动的创新舞台了。所以,每天早晨醒来我兴奋不已。
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