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日志

 
 

FAE的职责  

2012-03-02 13:08:31|  分类: 职业 |  标签: |举报 |字号 订阅

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个人认为:成为一名符合要求的FAE(现场支援)&TS(技术支持)应该遵循一套健全的流程和经过必需的技术、观念的健全培训,也就是说,符合要求的FAE&TS并不能完全取决于个人的认知和经验把握以及对于技巧艺术的片面理解,而应该将其作为一门技术来加以培训。
 
我们公司的经营范围被定义为:IC和Total Solution提供商,另外根据Job Define, 新产品推广和原有产品的技术支持是FAE&TS工作中的重要部分。当然作为符合要求的技术支持人员,更应该从职位理念和职位技术方面来达到职位要求。所以依据上述逐个角度,以两年多的个人FAE和TS感受为基础,提出以下看法和Q&A:
 
(1)了解客户的现状(生产和研发),面对现实
一直在公司封闭环境内工作的工程人员,很大程度上会不可避免的由内向外的认知客户。这样很容易造成在处理问题时不能和客户在同一条基础线上进行交流。
 
就生产举例而言,XX项目产品的插件以及贴片电路板生产方面,通过拜访很多生产客户发现,大多数客户在插件中使用简单的大量人工加溶锡炉形式,也就是说将一大锅锡烧开,然后将插件好的电路板伸进炉内,来回两下再冷却就算焊好了,剩下的工作就是剪掉长的管脚并检测了。而对于贴片流程呢,当然有一部分客户会使用贴片机(相信大多数厂使用的是二手货),但是还有很大一部分会使用人工贴片,也就是说一大屋子里的人,每人焊一个元件,流水线操作。为什么呢,据客户计算,人力下的成本是更便宜的。那么对于DVD电路板的生产我一直理所当然的认为会使用自动的贴片机和插件机,但是我还是在一家生产XX玩具电路板的工厂,发现他们也是用人工的方法进行插件和贴片生产DVD电路module。
 
对上述情况的错误认知导致的结果倒也许并不可怕,深入了解一下便知道了。但是如果因为对客户的状况错误认知而导致产品spec规格的错误,那结果则非常可怕。
 
以XX芯片而言,因为市场的变化芯片必须要适应Cob(Chip on board)封装的rule。当时在制定Pad window时,规划人员以call机的bonding条件和PKG封装的Bonding条件来认为玩具芯片的bonding条件也应该是这样的,结果过小的pad window规格导致在后期的销售中有大量的Cob良率损耗。为什么呢?我们能要求玩具芯片的客户使用非常高级的bonding机器吗?以成本的思考基础就知道玩具芯片所使用的机器条件和加工条件了。毫无疑问,规格的制定也必须面对现实,了解客户的现状。
 
至于研发层次,对于XX的大多数客户来讲,能有几台100MHz的模拟示波器的客户已经算不错了。当我看到这个现实,再想起曾经要求客户要准确的测定某一个频率时,就不免为自己的不识时务而自嘲。
 
当然XX这个行业的客户比较烂,但是从整体的角度来看,做不同的消费品就必须要了解不同消费品生产厂家的研发和生产现状以及各个环节和细节。
 
(2)”你到底能为我做些什么?”
这句话说全应该是:“你的产品对能够为我的产品提供那些帮助?”客户如此说。
 
我曾经和A去拜访B公司,当时在问及对方对我公司的评价时,B的一位业务人员讲到,他其实知道我们C公司并且曾经到Z市拜访过我们,但他对C并不感冒,为什么呢?他说C的人员有个坏的习惯,在推介自己的产品时一个劲的讲自己的产品性能有多好,功能规格有多全,DSP有多快,有多少个优异的接口以及其它等等,但B其实希望C能够向它展示的是C的产品究竟能为B的产品贡献什么,能否符合B产品的性能要求。即便C的性能有多好,但是B根本不需要那些杂七杂八的功能的话,那B为什么还要花钱买那些对他们根本没有价值的东西呢!所以他批评我们纯粹是技术性的思维,不符合市场的需求,没有将功能和性能商品化的能力和思维。
 
当然这里面涉及的东西不仅仅局限于TS&FAE的职责,但是作为市场前沿之一的FAE,不能不具有市场化和商品化的思维,这样不仅能更好的解决和推介Solution,另一方面也拥有了与客户讨论的共同语言。
 
(3)解决”个体”的问题还是解决”量”的问题,解决”共性”的问题还是解决”个性”的问题
    任何一个产品都面临着量产的挑战,而且一定要进入量产阶段。与试量产不同的是,量产更加需要考虑的是工艺的离散性导致的芯片一致性偏差,设计的不可靠性在工艺条件的性能变异,面临更多的生产条件的离散性挑战,越大的出货量必然会面对生产条件层次不同的各类客户,研发能力不同的客户群以及运输和存储环节居然也会让你头痛和考虑的各类麻烦。从1Kpcs到1KKpcs的历程,你不得不面对非常可怕的“共性”bug问题,因客户生产和研发等环节不同的因素的造成的各种“个性”问题,以及总是出现几个percent的不良的良率问题。
 
    相信从SD Release的产品,在经历严格的Verify阶段后,个体的问题有九成已经解决,但是对于产品的发展周期来讲,一切才刚刚开始,FAE人员不仅要面对未来在发售出现的个体bug问题,更重要的一个环节是面对产品在发售时出现的良率问题,在此过程中,还要排除因客户条件引起的种种干扰因素等。
 
(4)FAE的品质要求和反馈追踪机制的重要性
    在很多时候,我们只注意到服务的速度而忽略服务的质量。而作为客户的需求,如何解决问题才是他们的诉求。但事实上通常的状况是什么样呢?以我举例而言,在接收到客户的问题之后总是急匆匆的将问题分析并提出解决意见,而后以C公司正式Report的形式发出之后,就认为一切就OK了,接下来便祈祷客户请不要再找麻烦来或者被动的等待客户的答复。问题最终有没有解决我并不知道,因为一切都在等待中和不明确中度过:在没有证据的情况下猜测客户出现问题的原因,对于客户描述不清的问题妄加揣测,等待问题的到来,等待客户的答复。不知道自己做的好,也不知道自己做的不好,只知道自己做了。
 
    当然上述的表达有点夸张,但的确缺少一个互动的过程和反馈追踪机制。和客户的工程师或sales保持沟通,直接和间接的了解问题的状况,并在互动的过程中确认问题的解决。
 
(5)一切从解决问题的角度出发
    经常在现场解决问题时被客户逼得想逃跑,因为他们讲:请你不要讲任何原因,我们只需要你能够赶快解决问题,并且现在就解决!有些时候我很理解他们的做法,想想看,当几个货柜的货物因质量问题被阻挡在海关前时,他最期望的结果是什么------不就是先解决问题吗?说再多的理由有什么用呢? 生产中所附加的高成本原则不允许花无为的时间。
    所以无论是客户的原因和我方的原因造成的生产问题,最重要的是能够立即找出双方可以接受的有效的解决方案,接下来再谈问题原因和责任归属不迟。
 
(5)确切的答复客户的问题
    在很长的一段时间内,我所犯的一个坏习惯是不能确切的答复客户的问题,从而也没法给客户解决实际问题。
    我经常以自己为顾问的身份给客户提出一大堆参考方案和调试要求,即便是解决一个简单的问题,也让客户换几个参数试一试,当然我的初衷是让客户寻找到最好的参数来,而认为自己寻找到的不是最好的。结果呢?我发现这种做法非常的不现实和低效率,我不排除有部分客户因为我的参考意见而解决问题,但我可以肯定的事很多客户因此而无法快速解决问题。因为他们的研发能力和懒惰以及对问题的悟性和深度把握不足都使问题滞步不前。对我们来讲只不过是临门一脚即可以彻底的给出一个确定的参数答复而解决问题,为什么将那么多不确定性留给客户呢?
 
   所以我一直认可尽量明确的给客户以问题解决性的答复意见,除非没有信心和能力解决而给参考性的意见。
 
(6)成本思维和产品稳定性
    有这样几个例子。其一,我们的产品设计非常好,但是在应用时必须需要一个比较昂贵的器件;其二,高度替代性竞争产品在量产时出现问题,在修正问题时必须比对手多增加一个外围元件;其三,产品的价格很低,但是量产时总会出现几percent的不良率,客户需要用人工返修;其四,客户用比较低廉的外围配套元件,但总会在产品中出现几个percent 的不良,如果用价格较高的优良品质的外围器件,问题能够得到解决,良率也OK;其四,试产时批量的芯片应用良好的很,但在量产时出现不良问题;其五,在产品入库几天后进行出仓抽检,发现几个percent 的不良!其六,在客户出厂测试时明明OK,但在出货到终端经销商手中抽检时却发现不良!
 
    毫无疑问,客户在选择你的产品时最重要的考虑①总体成本是否最低,必要的话,他们认为多雇几个人手来降低成本的策略也是明智的;②产品的稳定性和可靠性。尤其是后者之劣,是生产之大忌,再低的价格也没人要!
 
(7)和客户保持共同语言并相互沟通讨论
    资讯来自于市场,市场是什么?除去自行资料的查找,能少得了和浸淫在产业之中的客户进行沟通讨论以获得资讯吗?包括畅销的产品动向,好的应用电路以及新颖的设计思路和其它市场的动态,无不和客户相联系。而这一切的获得,如果没有与客户的共同语言,恐怕不会轻易获得吧!
 
怎样能够保持共同语言,言易行难:从他们的角度考虑和讨论问题并经常沟通,信息分享利用。
 
(8)”为什么不预先做好工作?”
    当面对客户针对性的愤怒时,通常不会迁怒于客户而是被自己人和自己的产品气得半死,真是怒其不争,怒己不争,为什么不预先把工作做好,预先把问题想得更全面些,预先措词慎重的答复客户问题,预先制订一个好的应对方案?
 
在FAE&TS工作中,特别需要注意的是蝴蝶效应和雪崩效应。可以肯定的讲,一个芯片不符合市场的规格、solution的不严谨和瑕疵,芯片的可预先避免的bug以及FAE人员不慎重的应对措施和语言在经过不同地域不同层次的客户传递和放大后,最终的结果会让你欲哭无泪!当然这一切都是自己造成的,此时的捶胸顿足是无法解决问题的。所以相信一个负责任的FAE&TS会时刻要求和督导规划人员和SD给自己一个足够健康的芯片,而自己本身也需和其它人员制定一个足够健康的方案,预则立,不预则废,一切使然。
 
(9)有竞争力的服务
    产品在竞争,服务也在竞争,在未来,高品质的产品,稍高于市场平均价的价格,稳定而有信誉的供货商,有竞争力的TS&FAE,这些至少是XX应该拥有的核心竞争力。怎样保证有竞争力的服务,除了品质和速度,尽可能的提升附加值和信息分享也应该算做其中一部分。另外,也要考虑到服务也是有成本的。
 
从理念的角度探讨”以客户为导向”
 
    相信大多数科技公司或商业公司所推崇的服务理念是”客户就是上帝”,这倒没错,但真正做到这一点、落实到这一点就非常之难。无论如何,都应该遵循的前提是:①成为上帝的客户一定要是真正的利润客户和潜在利润客户;②在残酷的行业竞争中,服务必须是有竞争力的,是为客户和自己增值的。
 
FAE的工作涉及面比较广,尤其在现在公司,AE,FAE并一起,常需要和公司内部各部门,客户,代理商打交道,相比之前两份仅仅知道来了项目认真做产品的研发工作,视野开阔了许多,挑战也大了不少。可以做得很好,也可以完成任务式的上面推一下动一下。以前的观念都要扭转过来,刚开始还真有点不适应。
 
说到这里,想起今天下午的失落感。忙了一个月的东西似乎没有得到上面的足够关注。或许是我想得太多了,或者是没有考虑清楚这件事的重要程度紧急程度。是不是应该多站在公司高层的高度想想,他们在思考什么,当前什么事情对他们最重要,他们最希望从下属这里得到什么信息。其实从刚进公司到现在,就感觉公司在大力度抓市场推广和产品质量工作。公司之前的产品广种薄收,走量为主,优势不明显,陷入激烈的价格战。要摆脱这一现状,需要以市场为导向,走特点鲜明的产品及方案推广路线。
于是,问题就出来了:FAE应该做些什么?一直在思考。
有几点初步想法:
1)将忙了一个月的东西已“成果”的方式在review上展开,并提出下一步设想。这一块市场前景不错,技术含量较高,一方面要尽快做技术储备,一方面需要尽快开展下一步行动。
2)对市场会议中的重点议题深入了解。
3)从现在开始,对每个客户加强沟通,了解对方需求,挖掘潜在市场。
4)一直想做的,对竞争对手的产品加深了解,也是为了和客户更好地沟通。
 
最重要的,还是锻炼市场嗅觉。

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