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会说话不一定会沟通  

2013-01-04 04:50:50|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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我们一辈子都在说话,可没几个人受过系统的说话训练,所以,经常不知到底应该如何说话。而且,在人们的潜意识中,都以为会说话就一定会沟通,其实不然。如有人口齿伶俐,结果词不达意,侃得别人一头雾水;有人能说会道,结果口是心非,说得众叛亲离。

在著名影片《肖申克的救赎》中有这么三个片段,一位被判终身监禁的犯人分别在服刑20年、30年和40年当中,向监狱提出假释申请。前面两次都不予核准,直到他正确表达了意愿后——“我没有一天不后悔,但并非受惩罚才后悔。我回首前尘往事,那个犯下重罪的小笨蛋,我很想和他沟通,我试图讲道理,让他明了,但我办不到。只剩下我垂老之躯,我得接受事实”,才获得了假释。这全然不怪其他,就是说话。

当囚犯第一次申请假释时,法官问他:“你判无期徒刑已经20年了,你悔过自新了吗?”囚犯回答道:“是的,我已经得到教训,真的,我已经洗心革面,上帝为证,我不会危害社会了。”结果申请被拒。10年后,面对囚犯的申请法官又问了同样的问题,囚犯还是那样回答:“是的,的确如此,我真的已经变好,我完全洗心革面了。”结果又被驳回。

一个好的表达,不仅要说出你的想法还要能达到你的目的。为何囚犯前后两次的假释申请都被拒呢?这是因为,在法官看来囚犯说的只是自己的看法而非事实,囚犯没有说好话打动法官,只有第40年的那次,才让法官觉得他真的是悔过自新了。

在沟通过程中需要保持理性,掌握沟通的主动权。只有沟通者掌握了沟通的方向和内容,沟通质量才有保证,才能达到预期效果。要掌握沟通的主动权就需要做好准备工作,对沟通的内容与沟通目标作出策划:首先,做好沟通使用资料的准备,如需求沟通模板,各种沟通表单以及需求沟通问题列表等;其次,制定好需求沟通计划,对需求沟通中可能用到的资源进行一定的分配;最后,准备好需求沟通中所要用到的工具。确定内容与目标后就可以根据对用户的分类、分层适时适当地选择沟通对象。

沟通者还需要能够清晰判断被沟通者回答的真实性,逐步把他对问题的回答引入到你自己预设的轨道中,也惟有这样才能谈得更深入。这就需要做到:第一,保持一种和客户平等合作的心态,确定需求沟通是为了给客户解决问题,探讨问题的,而不是接受问题,更不是来指导工作的;第二,平静面对需求变更的心态,在需求沟通过程中,往往双方对需求理解不一致,造成需求沟通前后矛盾,应当心平气和地引导客户,达到需求理解完全一致。

另外,许多客户有时并不知道自己想要什么,有时并不清楚自己缺少什么,或者对方的需求天马行空,什么都想要,但实际却不一定是他所要的。我们需要通过需求沟通去引导客户以发现真实的需求。比如在软件推销中,引导客户需求有几种常用方法:向客户讲述基本的系统功能;提示客户在全局中的地位以及作用;向客户演示将要实施的系统的原型;从软件开发中需求考虑的几个方面入手等。

一般来讲,说话有八个步骤需要训练,从讲述到叙述,从表达到讨论,从汇报到陈述,从解释到回应,无论怎么说话都要站在对方的立场,让对方听懂,达到目的。在日常生活中,如果我们懂得更多的回应技巧,可能会争取更多的机会。第一,看对方提供了什么事实,第二,看对方形成了什么看法;第三,看对方依靠了哪些逻辑。认真分析客户的话,你才可以做出有效的回应。

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